Con el social media, la publicidad de boca a boca está "en esteroides".
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6 consejos para una buena atención a clientes
El servicio a clientes es la principal línea de comunicación de una marca con su usuario, por lo que si no es claro, útil y honesto puede generar consumidores insatisfechos y costos para tu negocio.
La atención al cliente es fundamental para los negocios minoristas, pues es la relación más cercana que tienen con su consumidor. Sin embargo, las nuevas tendencias con las redes sociales e internet han transformado esa relación con el cliente.
Las quejas y las objeciones con un servicio alcanzan a miles de usuarios a través de foros como Facebook y Twitter, por lo que se la ha llamado "publicidad de boca en boca en esteroides".
Es por eso que la atención a clientes se ha transformado en un esfuerzo de colaboración, ya que internet le ofrece la oportunidad al consumidor de encontrar sus propias soluciones. Es por ello que la asistencia en línea debe ser una conversación de ayuda mutua. Los comerciantes no deben pasar por alto el poder de la participación directa cuando se trata de generar clientes satisfechos y leales.
Tips para tener clientes contentos
La agencia de asistencia on line LiveChat ofrece cinco consejos para atender en línea a un cliente y aumentar sus niveles de satisfacción.
- Sé útil: es muy importante recordar que el consumidor tiene la posibilidad de elegir entre cientos de otras tiendas para comprar, por lo que una persona de atención a clientes debe poder responder preguntas, guiar al usuario y resolver todos y cada uno de los problemas, no sólo centrarse en mediciones estériles. La mejor política de atención a clientes debe ser proactiva y debe evitar que el usuario brinque de una lado a otro para resolver sus dudas.
- Sé honesto: la transparencia lo es todo en la atención al cliente, porque gracias a internet el usuario sabrá cuando le mienten. Los representantes de atención a clientes deben ser abiertos y si cometen un error, ser capaces de admitirlo. También está bien adecuar las expectativas poco realistas de algunos clientes, pues mentir solo generara frustración en el consumidor.
- Sé experto: tus representantes de atención a clientes deben saberlo todo sobre tu negocio, para que sean capaces de responder las preguntas del usuario. Cada persona encargada de contestar el teléfono o chat en vivo para un servicio en línea debe estar actualizada con los últimos productos y servicios.
- Sobre-entrega: el servicio a clientes debe ser mucho más que sólo ofrecer respuestas al cliente. Considera la posibilidad de sorprender a sus clientes con promociones, regalos o un envío gratuito, etcétera. Una simple oferta puede reparar una relación dañada o generar más lealtad en los clientes satisfechos.
- Sé simple: todos los aspectos de tu servicio a clientes deben ser lo más sencillos posibles. Entre menos entienda un sitio web, menor será la satisfacción del usuario. Lo mismo va si tus representantes de servicio a clientes utilizan términos complicados o no dan soluciones claras.
- Ofrece devoluciones sencillas: de acuerdo con StellaService, una compañía que controla la experiencia del cliente en línea, las empresas comprometidas con una política de devolución fácil tienen una alta calificación de los clientes. Además, permitir que un cliente devuelva un producto con el que no está satisfecho, mejora la imagen de marca.
CONSULTEN, OPINEN , ESCRIBAN .
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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