Mediación Sernac
Un reclamo ingresado en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) contra una empresa puede tener diversos resultados. Algunas veces las empresas acceden a lo que el consumidor reclama, otras veces ofrecen una solución alternativa, otras rechazan el reclamo y algunas veces ni siquiera responden el reclamo al Sernac.
Si la empresa accedió a lo que Ud. reclamó probablemente su opinión de Sernac será buena. Si la empresa ofreció una solución alternativa probablemente su opinión de Sernac será un poco menos buena. Si la empresa rechazó el reclamo probablemente su opinión de Sernac no será muy buena, y si la empresa no respondió el reclamo al Sernac probablemente Ud. opinará que el servicio no sirve de nada.
Así con muchos servicios públicos. Eso sin considerar si Ud. es simpatizante u opositor del gobierno de turno, lo que puede influenciar su opinión en uno u otro sentido.
Pero revisemos en qué forma Sernac realiza la mediación de su reclamo con la empresa. Si Ud. ha ingresado reclamos a través del sitio web de Sernac, la siguiente información le será familiar.
1- Ingreso de reclamo
El consumidor ingresa al sitio web de Sernac e ingresa lo siguiente:
- Datos personales (nombre, RUT, etc.).
- Empresa contra la que reclama.
- Descripción del reclamo.
- Descripción de una propuesta de solución.
2- Sernac envía el reclamo a la empresa.
Con esa información Sernac usa una carta tipo dirigida a la empresa en que le comunica el ingreso del reclamo y le solicita una respuesta.
3- La empresa revisa la carta tipo con la descripción del reclamo y la solución propuesta por el consumidor.
La ley del consumidor no obliga a la empresa a responder los reclamos a Sernac, pero suponiendo que la empresa decide responder:
4- La empresa ingresa su respuesta al reclamo en el sitio web de Sernac.
5- Sernac recibe la respuesta de la empresa y envía una carta tipo al consumidor incluyendo la respuesta y cerrando el reclamo.
Ya sea que el consumidor haya quedado conforme o no con la respuesta, Sernac da por cerrado el caso, indicando al consumidor que existe la opción de realizar una demanda en un Juzgado de Policía Local.
Revisemos enseguida qué dice la ley del consumidor sobre la mediación Sernac.
El artículo 58, letra f) de la ley 19.496 señala que es función de Sernac:
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Si separamos en pasos la mediación que describe la ley serían los siguientes:
1- El consumidor ingresa su reclamo al Sernac.
2- Sernac envía el reclamo a la empresa.
3- La empresa revisa el reclamo.
4- La empresa envía su respuesta al Sernac.
5- Sernac recibe la respuesta de la empresa
6- Sernac promueve un entendimiento voluntario entre las partes.
Si comparamos entonces los pasos como Sernac realiza en la práctica las mediaciones con los pasos que la ley del consumidor señala podemos observar una importante diferencia:
¿En qué momento Sernac "PROMUEVE UN ENTENDIMIENTO VOLUNTARIO ENTRE LAS PARTES"?
Y más aún, porque la ley indica que se debe promover un entendimiento EN BASE a la respuesta del proveedor. Es decir Sernac debe analizar el reclamo del consumidor y la respuesta de la empresa y en atención a ambos antecedentes promover un entendimiento.
Se suele decir que Sernac "es un buzón". Lo que ocurre es que en la práctica FUNCIONA como un buzón, copiando y pegando los reclamos en cartas tipos que envía a las empresas y luego copiando y pegando las respuestas de las empresas en cartas tipos que envía a los consumidores.
¿ESTÁ SERNAC REALIZANDO REALMENTE UNA MEDIACIÓN?
La Real Academia Española define mediar como:
Interponerse entre dos o más que riñen o contienden, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad.
¿ESTÁ SERNAC CUMPLIENDO ADECUADAMENTE LA FUNCIÓN QUE LA LEY DEL CONSUMIDOR LE ASIGNA?
Lo que ocurre en la práctica es que las empresas RESPONDEN LO QUE LES DA LA REAL GANA, y Sernac simplemente copia y pega esa respuesta en una carta tipo que envía al consumidor.
Tal vez Ud. ha escuchado también la frase de que Sernac es un "león sin dientes", porque carece de suficientes facultades legales por sí mismo para obligar a la empresa a adoptar una medida, sino que tiene que recurrir a los Tribunales de Justicia. Pero el problema en realidad es más grave, porque tanto se acostumbró Sernac a justificarse por no tener "dientes para morder a las empresas" que incluso DEJÓ DE LEER los reclamos de los consumidores y las respuestas de las empresas.
Sernac copia y pega lo que sea que le pongan por reclamo y por respuesta.
Un ejemplo es la Consulta que realicé al Sernac Financiero en marzo del 2012 sobre la diferencia entre una cotización y una simulación y el plazo de vigencia mínimo.
¿Qué hizo Sernac?
No se tomó la molestia de leer y comprender mi consulta, sino que simplemente me pegó una respuesta tipo que NO cubría la consulta que les había enviado. Y cerró el reclamo en su sistema.
Otro ejemplo es cuando una persona con quien trabajé ingresó un reclamo a Sernac denunciando que había sido afiliado fraudulentamente a una ISAPRE, con un formulario con una firma que no correspondía a la suya.
¿Qué hizo Sernac?
Copió y pegó el reclamo y lo envió a la ISAPRE reclamada. ¿Y qué hizo la ISAPRE? En lugar de alertarse por una afiliación fraudulenta, respondió a Sernac que efectivamente la persona estaba registrado como afiliado. Sernac envió al consumidor la respuesta de la ISAPRE y cerró el reclamo.
El fraude se restregó contra las narices de Sernac, pero Sernac inmutable copió y pegó los textos que recibía. Y cerró el reclamo en su sistema.
Pero hay otro ejemplo, anterior al Sernac Financiero y anterior al gobierno de la Alianza, en el gobierno de la Concertación, lo que nos dice que esta práctica se ha mantenido desde hace años sin importar el gobierno de turno.
El caso se trató de un costo de envío excesivo para una promoción gratuita.
Después de reclamar directo a la empresa y no tener respuesta coherente, ingresé un reclamo a Sernac. A los días recibí el mensaje de Sernac con la respuesta de la empresa que desconocía su responsabilidad.
1- Ingreso de reclamo #1
2- Respuesta de la empresa a reclamo #1 desconociendo su responsabilidad.
Sernac cierra reclamo en su sistema.
Respondí vía e-mail al Sernac haciendo presente mi disconformidad. Como no tuve una nueva respuesta de Sernac a mi mensaje e-mail, decidí ingresar un nuevo reclamo en Sernac a través del sitio web haciendo referencia al número de reclamo anterior en la descripción del nuevo, de modo que Sernac analizara nuevamente el tema.
3- Ingreso de nuevo reclamo #2 haciendo referencia al anterior.
Para este segundo reclamo recibí vía Sernac una nueva respuesta de la empresa indicando que el reclamo había sido derivado internamente a otra área de la empresa y que me contactarían en 48 horas. Está bien que la empresa informe sobre el avance de las gestiones internas para dar respuesta al reclamo. El problema es que Sernac luego de enviarme el mensaje de la empresa, dio por concluida la mediación y cerró el caso en su sistema. Y la empresa no me contactó como había dicho a Sernac que lo haría.
4- Mensaje de la empresa informando derivación interna y comprometiendo contacto en 48 horas.
Sernac reenvía mensaje de empresa al consumidor y cierra reclamo #2.
Empresa no cumple con contactarme en plazo comprometido. Sernac no controla cumplimiento.
Desde luego mi opinión de Sernac a esas alturas iba en picada y seguramente la mayoría de las personas habrían desistido, dando por inútil gestiones adicionales con Sernac. Sin embargo, dejando de lado el tema particular del reclamo (podría ser cualquiera), me sorprendió como Sernac operaba en forma autómata copiando y pegando textos, aparentemente sin detenerse a analizar lo que indicaba el nuevo reclamo, haciendo referencia a uno anterior. De modo que, rayando en el absurdo, decidí repetir una vez más la operación, ingresando un tercer reclamo en Sernac, haciendo referencia a los dos anteriores.
5- Ingreso reclamo #3, haciendo referencia a reclamos #1 y #2 e indicando que la empresa no había cumplido con contactarme en un plazo de 48 horas.
Finalmente para este reclamo la empresa me contactó directamente y realizó las gestiones para entregarme el producto en sus oficinas, sin cargo de envío.
6- Empresa informó a Sernac que me entregaría el producto sin costo de envío.
Sernac cerró reclamo en su sistema.
¿Hubo alguna acción de Sernac que haya "promovido un entendimiento voluntario entre las partes"?
Sernac tan solo copió y pegó los textos de ida y vuelta. Cerró cada reclamo en su sistema con lo que fuera que la empresa le quiso responder y ni siquiera controló que el compromiso asumido por la empresa fuera cumplido. Funcionó como un buzón y no cumplió la ley del consumidor.
Pero cuando hablamos de Sernac en realidad no hablamos sólo de un servicio público. Sernac tiene subcontratado con una empresa privada la tramitación de los reclamos, a la que le paga, por supuesto, con el dinero de nuestros impuestos. Y el contrato establece que se paga un monto base más un monto variable en función de la cantidad de reclamos tramitados.
Entonces los ejecutivos de esta empresa privada copian y pegan los textos de ida y vuelta, sin promover ningún entendimiento entre las partes (es decir no cumpliendo con lo que la ley señala) y cierran los reclamos en el sistema, los que después son pagados por Sernac con el dinero de nuestros impuestos.
A la fecha, en el actual gobierno de la Nueva Mayoría, las cosas no han cambiado. Recientemente reclamé a Sernac por los problemas en la venta de entradas a un concierto, y nuevamente la empresa respondió lo que le dio la gana y Sernac cerró el reclamo.
Invito a revisar también:
¿Sabe usted como nació el Ranking de Empresas que Menos Responden Reclamos a Sernac?
Si la empresa accedió a lo que Ud. reclamó probablemente su opinión de Sernac será buena. Si la empresa ofreció una solución alternativa probablemente su opinión de Sernac será un poco menos buena. Si la empresa rechazó el reclamo probablemente su opinión de Sernac no será muy buena, y si la empresa no respondió el reclamo al Sernac probablemente Ud. opinará que el servicio no sirve de nada.
Así con muchos servicios públicos. Eso sin considerar si Ud. es simpatizante u opositor del gobierno de turno, lo que puede influenciar su opinión en uno u otro sentido.
Pero revisemos en qué forma Sernac realiza la mediación de su reclamo con la empresa. Si Ud. ha ingresado reclamos a través del sitio web de Sernac, la siguiente información le será familiar.
1- Ingreso de reclamo
El consumidor ingresa al sitio web de Sernac e ingresa lo siguiente:
- Datos personales (nombre, RUT, etc.).
- Empresa contra la que reclama.
- Descripción del reclamo.
- Descripción de una propuesta de solución.
2- Sernac envía el reclamo a la empresa.
Con esa información Sernac usa una carta tipo dirigida a la empresa en que le comunica el ingreso del reclamo y le solicita una respuesta.
3- La empresa revisa la carta tipo con la descripción del reclamo y la solución propuesta por el consumidor.
La ley del consumidor no obliga a la empresa a responder los reclamos a Sernac, pero suponiendo que la empresa decide responder:
4- La empresa ingresa su respuesta al reclamo en el sitio web de Sernac.
5- Sernac recibe la respuesta de la empresa y envía una carta tipo al consumidor incluyendo la respuesta y cerrando el reclamo.
Ya sea que el consumidor haya quedado conforme o no con la respuesta, Sernac da por cerrado el caso, indicando al consumidor que existe la opción de realizar una demanda en un Juzgado de Policía Local.
Revisemos enseguida qué dice la ley del consumidor sobre la mediación Sernac.
El artículo 58, letra f) de la ley 19.496 señala que es función de Sernac:
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;
Si separamos en pasos la mediación que describe la ley serían los siguientes:
1- El consumidor ingresa su reclamo al Sernac.
2- Sernac envía el reclamo a la empresa.
3- La empresa revisa el reclamo.
4- La empresa envía su respuesta al Sernac.
5- Sernac recibe la respuesta de la empresa
6- Sernac promueve un entendimiento voluntario entre las partes.
Si comparamos entonces los pasos como Sernac realiza en la práctica las mediaciones con los pasos que la ley del consumidor señala podemos observar una importante diferencia:
¿En qué momento Sernac "PROMUEVE UN ENTENDIMIENTO VOLUNTARIO ENTRE LAS PARTES"?
Y más aún, porque la ley indica que se debe promover un entendimiento EN BASE a la respuesta del proveedor. Es decir Sernac debe analizar el reclamo del consumidor y la respuesta de la empresa y en atención a ambos antecedentes promover un entendimiento.
Se suele decir que Sernac "es un buzón". Lo que ocurre es que en la práctica FUNCIONA como un buzón, copiando y pegando los reclamos en cartas tipos que envía a las empresas y luego copiando y pegando las respuestas de las empresas en cartas tipos que envía a los consumidores.
¿ESTÁ SERNAC REALIZANDO REALMENTE UNA MEDIACIÓN?
La Real Academia Española define mediar como:
Interponerse entre dos o más que riñen o contienden, procurando reconciliarlos y unirlos en amistad.
¿ESTÁ SERNAC CUMPLIENDO ADECUADAMENTE LA FUNCIÓN QUE LA LEY DEL CONSUMIDOR LE ASIGNA?
Lo que ocurre en la práctica es que las empresas RESPONDEN LO QUE LES DA LA REAL GANA, y Sernac simplemente copia y pega esa respuesta en una carta tipo que envía al consumidor.
Tal vez Ud. ha escuchado también la frase de que Sernac es un "león sin dientes", porque carece de suficientes facultades legales por sí mismo para obligar a la empresa a adoptar una medida, sino que tiene que recurrir a los Tribunales de Justicia. Pero el problema en realidad es más grave, porque tanto se acostumbró Sernac a justificarse por no tener "dientes para morder a las empresas" que incluso DEJÓ DE LEER los reclamos de los consumidores y las respuestas de las empresas.
Sernac copia y pega lo que sea que le pongan por reclamo y por respuesta.
Un ejemplo es la Consulta que realicé al Sernac Financiero en marzo del 2012 sobre la diferencia entre una cotización y una simulación y el plazo de vigencia mínimo.
¿Qué hizo Sernac?
No se tomó la molestia de leer y comprender mi consulta, sino que simplemente me pegó una respuesta tipo que NO cubría la consulta que les había enviado. Y cerró el reclamo en su sistema.
Otro ejemplo es cuando una persona con quien trabajé ingresó un reclamo a Sernac denunciando que había sido afiliado fraudulentamente a una ISAPRE, con un formulario con una firma que no correspondía a la suya.
¿Qué hizo Sernac?
Copió y pegó el reclamo y lo envió a la ISAPRE reclamada. ¿Y qué hizo la ISAPRE? En lugar de alertarse por una afiliación fraudulenta, respondió a Sernac que efectivamente la persona estaba registrado como afiliado. Sernac envió al consumidor la respuesta de la ISAPRE y cerró el reclamo.
El fraude se restregó contra las narices de Sernac, pero Sernac inmutable copió y pegó los textos que recibía. Y cerró el reclamo en su sistema.
Pero hay otro ejemplo, anterior al Sernac Financiero y anterior al gobierno de la Alianza, en el gobierno de la Concertación, lo que nos dice que esta práctica se ha mantenido desde hace años sin importar el gobierno de turno.
El caso se trató de un costo de envío excesivo para una promoción gratuita.
Después de reclamar directo a la empresa y no tener respuesta coherente, ingresé un reclamo a Sernac. A los días recibí el mensaje de Sernac con la respuesta de la empresa que desconocía su responsabilidad.
1- Ingreso de reclamo #1
2- Respuesta de la empresa a reclamo #1 desconociendo su responsabilidad.
Sernac cierra reclamo en su sistema.
Respondí vía e-mail al Sernac haciendo presente mi disconformidad. Como no tuve una nueva respuesta de Sernac a mi mensaje e-mail, decidí ingresar un nuevo reclamo en Sernac a través del sitio web haciendo referencia al número de reclamo anterior en la descripción del nuevo, de modo que Sernac analizara nuevamente el tema.
3- Ingreso de nuevo reclamo #2 haciendo referencia al anterior.
Para este segundo reclamo recibí vía Sernac una nueva respuesta de la empresa indicando que el reclamo había sido derivado internamente a otra área de la empresa y que me contactarían en 48 horas. Está bien que la empresa informe sobre el avance de las gestiones internas para dar respuesta al reclamo. El problema es que Sernac luego de enviarme el mensaje de la empresa, dio por concluida la mediación y cerró el caso en su sistema. Y la empresa no me contactó como había dicho a Sernac que lo haría.
4- Mensaje de la empresa informando derivación interna y comprometiendo contacto en 48 horas.
Sernac reenvía mensaje de empresa al consumidor y cierra reclamo #2.
Empresa no cumple con contactarme en plazo comprometido. Sernac no controla cumplimiento.
Desde luego mi opinión de Sernac a esas alturas iba en picada y seguramente la mayoría de las personas habrían desistido, dando por inútil gestiones adicionales con Sernac. Sin embargo, dejando de lado el tema particular del reclamo (podría ser cualquiera), me sorprendió como Sernac operaba en forma autómata copiando y pegando textos, aparentemente sin detenerse a analizar lo que indicaba el nuevo reclamo, haciendo referencia a uno anterior. De modo que, rayando en el absurdo, decidí repetir una vez más la operación, ingresando un tercer reclamo en Sernac, haciendo referencia a los dos anteriores.
5- Ingreso reclamo #3, haciendo referencia a reclamos #1 y #2 e indicando que la empresa no había cumplido con contactarme en un plazo de 48 horas.
Finalmente para este reclamo la empresa me contactó directamente y realizó las gestiones para entregarme el producto en sus oficinas, sin cargo de envío.
6- Empresa informó a Sernac que me entregaría el producto sin costo de envío.
Sernac cerró reclamo en su sistema.
¿Hubo alguna acción de Sernac que haya "promovido un entendimiento voluntario entre las partes"?
Sernac tan solo copió y pegó los textos de ida y vuelta. Cerró cada reclamo en su sistema con lo que fuera que la empresa le quiso responder y ni siquiera controló que el compromiso asumido por la empresa fuera cumplido. Funcionó como un buzón y no cumplió la ley del consumidor.
Pero cuando hablamos de Sernac en realidad no hablamos sólo de un servicio público. Sernac tiene subcontratado con una empresa privada la tramitación de los reclamos, a la que le paga, por supuesto, con el dinero de nuestros impuestos. Y el contrato establece que se paga un monto base más un monto variable en función de la cantidad de reclamos tramitados.
Entonces los ejecutivos de esta empresa privada copian y pegan los textos de ida y vuelta, sin promover ningún entendimiento entre las partes (es decir no cumpliendo con lo que la ley señala) y cierran los reclamos en el sistema, los que después son pagados por Sernac con el dinero de nuestros impuestos.
A la fecha, en el actual gobierno de la Nueva Mayoría, las cosas no han cambiado. Recientemente reclamé a Sernac por los problemas en la venta de entradas a un concierto, y nuevamente la empresa respondió lo que le dio la gana y Sernac cerró el reclamo.
Invito a revisar también:
¿Sabe usted como nació el Ranking de Empresas que Menos Responden Reclamos a Sernac?
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
Diplomado en Gerencia en Administracion Publica ONU
Diplomado en Coaching Ejecutivo ONU(
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En la imagen, la presidenta chilena, Michelle Bachelet (d), sonríe junto a su homóloga argentina, Cristina Fernández (i).Foto: EFE/Archivo