Golpe de timón en la banca: Jorge Awad se la juega por enfoque a favor del cliente
"Los ciclos requieren personas con cualidades distintas", dijo sobre la salida del gerente general, Alejandro Alarcón...
Por P.Gallardo y M.Villena
La reforma más relevante en los últimos 20 años es en la que está embarcado el nuevo presidente de la Asociación de Bancos, Jorge Awad.
Y no sólo se trata del cambio en la máxima dirigencia del gremio tras la partida de Hernán Somerville -cargo que Awad asumió hace tres semanas-, sino de transformaciones más profundas, que apuntan al corazón de la industria y su relación con los clientes.
Todo en un marco de fuertes cuestionamientos al modo de operar en la industria, que ha sido protagonista de la arremetida del gobierno y los parlamentarios para regular sus espacios de acción y terminar con lo que perciben como vicios históricos.
Ante ello, la lectura de Awad no deja espacio a dudas. "Quiero terminar con la sensación que la banca tiene la embarrada", dice.
En ese sentido, el nuevo presidente de la banca asume una orientación pro cliente en la tarea que quiere desarrollar en este afán de darle un segundo aire a la imagen del sector.
"Una de las cosas que yo espero implementar en el más breve plazo es darle un alto crecimiento al Defensor del Cliente", anuncia, refiriéndose al servicio que actualmente prestan 9 profesionales para resolver conflictos entre el cliente y el banco.
Esta será su autoasignada primera tarea. "Si tenemos que incorporar nuevos defensores lo haremos, usaremos toda la tecnología para que sea más amigable al cliente. Es otra forma de hacer que la banca sea amigable y la gente entienda la cantidad de servicios que el sistema presta", afirma.
Y para partir, quiere que todos los bancos tengan en sus sitios web el logo de la defensoría, para "que la gente pueda realmente verlo antes de hacer su reclamo". Además aspira a que cuando los usuarios vayan a la Asociación de Bancos, "que vaya al primer piso del gremio y haya algo específico" donde se acojan sus reclamos.
Un nuevo ciclo
Pero eso no será lo único. La primera semana de junio, Awad nombrará formalmente al nuevo gerente general de la Asociación de Bancos, que vendrá a reemplazar a quien fuese -junto a Hernán Somerville- la otra figura emblemática del gremio por 21 años: el economista Alejandro Alarcón.
Y si bien no quiso ahondar en las razones para el cambio ni tampoco confirmar que será el economista de Libertad y Desarrollo, Ricardo Matte, el nuevo gerente general, el máximo representante de la banca admitió que esta decisión también refleja el fin de una época.
"En toda empresa hay ciclos que en definitiva tienen que realimentarse. Y ésta es la realimentación de uno nuevo. Los ciclos requieren personas con cualidades distintas", enfatiza.
Prueba de ello será formalizar la creación de la nueva gerencia de estudios de la Asociación, si bien los comités que actualmente existen en la Asociación seguirán funcionando.
"Posteriormente voy a presentar los temas de la agenda más importantes para 2011", apuntó, recalcando que "los pilares de solidez, globalización y competitividad marcan toda la agenda de la banca, y mi esfuerzo está en transmitir esas verdades".
- ¿La idea es darle a la Asociación un perfil más técnico?
- La Asociación tiene que tener el componente de conocimiento del sector para ser transmitido a todos los que estén interesados en el funcionamiento de la banca. Es prioritario explicitar, explicar y enseñar todo lo que realmente se hace en la banca, desde que la persona vaya a depositar un cheque hasta el que haga una transferencia, que sepa muy bien cómo hacerlo. Lo que está claro es que nosotros sabemos hacer las cosas, pero queremos que los no especialistas también lo sepan.
- ¿Se recogerá el espíritu pro consumidor que ha desarrollado este gobierno?
- Si la banca no hubiera tenido la política pro mercado, realmente jamás hubiera llegado a los niveles de hoy. La gracia de la banca es que ha sido proactiva, y por ejemplo invirtió en tecnología muchos años antes que se masificara. Las personas ven natural usar el cajero automático para hacer varias operaciones, pero tras de eso hay mucho trabajo anterior.
- ¿Qué pasará con la agenda histórica de la banca? Hay temas que vienen desde hace años, como la tasa máxima convencional y la consolidación de la base de datos, por ejemplo.
- Lo que me interesa es que las bases de la industria financiera sean los motores del avión. Lo otro es necesario, pero no me van a construir una industria distinta. Hay un ciclo virtuoso de la banca que yo quiero transmitir, que la banca sea más cercana y más comprensiva a la gente. El proceso se inicia cuando alguien decide ir a depositar al banco, y lo primero que tenemos que lograr es la confianza del depositante -que es el que entrega sus recursos- para que pueda ser prestado a otro que necesita para un proyecto.
- ¿Cómo se relacionará con la Superintendencia de Bancos? Hubo cuestionamientos por el impasse en las ventas atadas.
- No he tenido aún el tiempo de poder juntarme con el Superintendente, pero lo haré. Estoy seguro que las autoridades son fuente de información y progreso. Por lo tanto los actores de la industria tienen que estar en permanente contacto, sin ningún resguardo que no sea la luz del día. Apenas pueda llamaré al superintendente, y si tengo que mandarle e-mail lo haré sin ningún temor, porque lo que estoy mandando sé que es para el desarrollo de la industria.
CONSULTEN, OPINEN , ESCRIBAN .
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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