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Presidente Piñera firmó indicaciones al proyecto de ley que crea el Sernac Financiero
El Mandatario aseguró que como Gobierno "estamos haciendo todo lo necesario para que se respeten los derechos de los consumidores y para que cuando ocurran abusos, los consumidores sean debidamente compensados e indemnizados y los responsables debidamente sancionados".
Añadió que "la defensa de los derechos de los consumidores ha estado siempre en el corazón de nuestro programa de Gobierno y fue un compromiso que asumimos durante la campaña", subrayando que "este conjunto de indicaciones van a beneficiar a todas las chilenas y los chilenos, pero muy especialmente a la clase media y a la pequeña y mediana empresa, que son los principales clientes y consumidores".
El Presidente de la República, Sebastián Piñera, junto a los ministros de Hacienda, Felipe Larraín, y de Economía, Pablo Longueira, firmó hoy las nuevas indicaciones para fortalecer el proyecto de ley que crea el Sernac Financiero, una división especializada en supervisar los derechos del consumidor en materia financiera, telecomunicaciones y transporte, cuya entrada en vigencia se adelanta en un semestre, para comenzar a operar a mediados de 2012.
Al respecto, el Jefe de Estado reafirmó que "la posición del Gobierno que tengo el privilegio de presidir es muy fuerte y clara: estamos haciendo todo lo necesario y todo lo posible, fortaleciendo el Sernac, para que se respeten los derechos de los consumidores y para que cuando ocurran abusos, los consumidores sean debidamente compensados e indemnizados, y los responsables sean debidamente sancionados".
Explicó que "el contenido de estas reformas que hoy día firmamos como un conjunto de indicaciones y que fueron fruto de un acuerdo en el Congreso, apunta precisamente en esa dirección", poniendo como ejemplo "la creación de un sello Sernac, que dé garantía que los contratos que tienen el sello Sernac, son contratos que pasan el test de la blancura, que cumplen con nuestra legislación y que son respetuosos de los derechos de los trabajadores y de los consumidores".
En esa línea, destacó que "la defensa de los derechos de los consumidores ha estado siempre en el corazón de nuestro programa de Gobierno", precisando que "fue un compromiso que asumimos durante la campaña: fortalecer el Sernac, crear el Sernac Financiero y establecer un mejor mecanismo que logre compatibilizar la libertad de emprendimiento y la innovación, que es absolutamente necesaria en nuestro país, con la debida defensa de los legítimos derechos de nuestros consumidores, que tienen deberes, pero también derechos. Y de esa forma lograr una mayor armonía en la relación entre las empresas y sus consumidores, apuntando a crear una verdadera cultura de protección y respeto de los derechos de todos nuestros consumidores".
Recordó que "el año 2010 el Sernac recibió más de 170 mil reclamos, que se dirigían a muchos tipos de empresas, financieras, comerciales, de transporte y telecomunicaciones, y las causas de esos reclamos tendían a coincidir: comisiones que se cobran, pero que nunca estuvieron acordadas; cobros indebidos; modificaciones unilaterales de contratos; dificultades para poner término a la prestación de los servicios; envíos arbitrarios de antecedentes a Dicom; cobranzas extrajudiciales abusivas; publicidad equívoca o engañosa".
El Mandatario señaló que "estos hechos producen daño, no solamente a los consumidores, cuando sienten que sus derechos están siendo vulnerados, también producen daño a las empresas, porque pierden respetabilidad y legitimidad. Y también producen daño al país, porque lesionan la confianza, que es un elemento esencial para que los países puedan progresar a pie firme".
En este marco, el Presidente Piñera felicitó "al ministro de Economía y a todos los parlamentarios que con buena voluntad y buenas ideas lograron este acuerdo que nos permite hoy día avanzar a pie firme hacia un fortalecimiento del Sernac y una modernización de nuestro sistema de protección de los legítimos derechos de los consumidores".
Agregó que "este conjunto de indicaciones, fruto de este acuerdo, van a beneficiar a todas las chilenas y los chilenos, pero muy especialmente a la clase media y a la pequeña y mediana empresa, que son los principales clientes y consumidores de los servicios financieros, los servicios comerciales, los servicios de transporte y los servicios de telecomunicación", subrayando que "estos acuerdos van a significar más información, más seguridad, más respeto, más transparencia y mayor igualdad en la relación entre los consumidores y los proveedores".
Finalmente, el Jefe de Estado reafirmó su confianza en el rumbo que lleva el país en medio de la contingencia social y política, abogando por la unidad nacional. "A pesar de un cierto clima de pesimismo y de malestar, estoy convencido que Chile va avanzando por buen camino y que si nos unimos detrás de esta gran causa, que es mucho más que duplicar el ingreso per cápita, porque el desarrollo es integral o no es, porque apunta a una sociedad más justa, a una sociedad más respetuosa. Y dentro de esa justicia y dentro de ese respeto, los derechos de los consumidores y los derechos de los trabajadores están en el corazón de las prioridades de nuestro Gobierno".
Indicaciones al Sernac Financiero
1.- Más y mejor información. Se establece la información mínima que han de contener los contratos de adhesión de servicios financieros. Por ejemplo, los contratos de crédito incluirán un resumen estandarizado al inicio que ayudará a los consumidores a comparar ofertas y a entender mejor las condiciones de los créditos. En otras palabras, esta primera hoja de los contratos será para los créditos un equivalente a la tabla de información nutricional. La idea es que esta hoja de resumen del crédito sea además entregada al consumidor en la etapa de cotización del crédito, para así facilitarle comparar entre distintas ofertas de crédito y ayudarle a entender mejor las condiciones del crédito antes de contratarlo. Asimismo, dentro de la información mínima que se requerirá -y que permitirá contar con el Sello Sernac- se cuenta que la institución informe sobre las causales que podrían dar lugar al término anticipado del contrato; establezca si se está ofreciendo un contrato simultáneo; comunique los ajustes de tarifas y entregue un desglose de todos los cargos que se comprometerán mediante el contrato.
2.- Avales más informados: Los proveedores de servicios financieros deberán elaborar y disponer para cada persona natural que será aval, un documento o ficha explicativa sobre su rol de avalista, que deberá ser firmado por éste. El folleto deberá explicar en forma simple los deberes y responsabilidades en que está incurriendo, incluyendo el monto que debería pagar, los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, los fundamentos y consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a la entidad financiera.
3.- Más beneficios para los consumidores: se establece un plazo máximo de 10 días al proveedor para que cierre un producto o servicio cuando lo solicita el consumidor. Estipula además, que se deberá permitir el pago automático de un producto o servicio desde cualquier cuenta del cliente, aunque sea de un proveedor distinto. También dispone la obligación por parte de las instituciones financieras de comunicar periódicamente a sus clientes información referente al servicio adquirido (en forma de cartolas).
4.- Se prohíben las ventas atadas: queda prohibida la venta de dos o más productos en forma atada, sin ofrecerlos individualmente, cuando normalmente se venden separadamente en el mercado. Las empresas que falten a esta indicación deberán pagar 750 UTM de multa.
5.- Se crea el Sello SERNAC: certifica el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor (LPC) por parte de los respectivos contratos. El consumidor ahora podrá decidir contratar servicios entre instituciones que cuenten con contratos con el sello o no, el cual les entrega una garantía adicional. Para que las instituciones accedan a este sello deben acreditar TODOS sus contratos de uso masivo.
6.- Defensores del cliente/oficina de reclamos: Si un cliente tiene algún reclamo o siente pasado a llevar alguno de sus derechos, el Sello Sernac le asegura una rápida y adecuada solución. El cliente podrá acudir a las oficinas de Defensor del Cliente de cada institución financiera (banco, retail u otro). Si queda disconforme, podrá recurrir a un mediador, que será designado tanto por el Sernac, como por la institución financiera y que, de manera independiente al servicio financiero, resolverá sobre el conflicto.
7.- Información a los directorios. El Servicio de Atención al Cliente tendrá el deber de informar directamente, al menos cada trimestre, de los reclamos recibidos y de todas las resoluciones de los mediadores respecto a la empresa.
8.- Ministros de fe: ya no será necesario que el consumidor recurra a Carabineros para certificar infracciones a sus derechos en tribunales. Con el Sernac Financiero, los mismos funcionarios de Sernac actuarán como ministros de fe, quienes servirán de prueba en tribunales
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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