Psicologia de las redes sociales
"Imagine que usted es el principal ejecutivo de una multinacional de comida rápida. Imagine que se tiene que enfrentar a una crisis que amenaza la reputación (y las ventas) de su compañía porque dos de sus empleados han colgado en YouTube una grabación en la que se les ve jugando de forma poco higiénica con los ingredientes que después iban a servir a los clientes. ¿Qué haría? Domino's Pizza sufrió esta situación a principios de año y la resolvió utilizando la misma arma que estaba erosionando su imagen: una red social. En concreto, el presidente de la empresa se hizo un perfil en Twitter y colgó allí un vídeo en el que pide disculpas a sus clientes al mismo tiempo que les informa de las medidas adoptadas "www.elpais.com
Sin embargo pocas empresas en España tienen esa velocidad de reflejos. En este episodio, encontramos varias cuestiones interesantes para despuntar el vicio de analizarlo todo.
En primer lugar:
La ausencia de educación en social media por parte de los empleados: a estas alturas es impensable que alguien que trabaja en una empresa no valore el peso de colgar una imágen en You Tube
En segundo lugar:
La estrategia utilizada ( twitter) no está mal…..solo que no podemos estar seguros que los que vieron el video de you tube tambien usen twitter. Hay reglas de juego de la comunicación que están vigentes aún con los cambios que traen las redes sociales. El "canal" es uno de ellos. Lo correcto hubiera sido abrir un canal corporativo en you tube y utilizar la imagen y el video para corregir lo sucedido.
Los nuevos canales de comunicación son también nuevos estilos de relación con el público objetivo. Permiten interactuar con la sociedad en la que desarrollamos nuestra actividad, establecer un diálogo abierto y ser más accesibles, más transparentes. Pero la transparencia es un riesgo, porque la psicología de la red es muy sensible a las contradicciones lógicas de un discurso o una imágen. La reputación online hace de la coherencia una condición imprescindible.-
Detectar los stakeholders (grupos de interés) al plantear la presencia en la web 2.0, permite anticiparnos a sus necesidades y decidir qué red social es la más cercana a un mensaje con impacto en relación a nuestro sector.-
¿Que diferencias existen en la psicología de los usuarios de las redes?
1) En el caso de las bitácoras: requiere algo que decir y saber decirlo, apela a la inteligencia , la intuición y la emoción: tiene algo para decir y alguien que quiere y necesita leerlo y…lo más importante la bidireccionalidad a través de los comentarios es un dato siempre presente para aquél que sepa y quiera interpretarlo.
Ahora bien, a escribir un post se aprende ¿están los directivos dispuestos a hacerlo?
2) En el caso del microblogging: Twitter permite propagar, recibir y localizar información puntual y enlaces en un ámbito profesional determinado y con poco esfuerzo; la inmediatez es la regla pero también el riesgo de entrar en rulos de "sabotaje" que ensucien el mensaje.
3) Facebook o Tuenti facilitan un diálogo próximo (que ha hecho de ellas un lugar habitual de tránsito) y una plataforma para la propagación viral de la propia marca, pero es menos probable que se pueda transmitir la filosofía de un empresa de bienestar o salud o la acción de una organización del tercer sector en una red social horizontal. En este caso las redes sociales verticales son la opción más segura.
4) Wikipedia : la joya oculta de la corona. Aún no se ha explorado la importancia que los wikis tienen en la psicología del usuario de redes en lo que a hábitos saludables y opciones de compra de servicios se refiere.
En definitiva
La psicología de las redes sociales no siempre se corresponde con las estrategias de marketing y comunicación; en este sentido debieramos señalar que es más interesante adelantarnos al comportamiento de un mensaje a través de grafos para luego explorar el comportamiento del usuario de la red, sus emociones, sus deseos y sus motivaciones que centrarnos en las métricas en plan : cantidad de visitas, cantidad de cliks, perfil del usuario, etc..
El analisis cualitativo es mucho más complicado pero mucho más útil.
ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR
la supervisión de contenidos que provocan un impacto sobre la marca o la reputación social de la empresa,permite a los miembros de la plantilla valorar-se porque al aportar a la reputación de la empresa aportan a su su propia marca personal.
Es también importante definir los márgenes de actuación para este aprovechamiento individual de los medios, puesto que no deja de ser la empresa quien retribuirá el tiempo empleado en ellos.
En cualquier caso, las oportunidades superan siempre los riesgos.
La empresa de salud o la iniciativa en sectores como la sustentabilidad en cuestiones de dependencia o discapacidad, que adopte una estrategia clara de aprovechamiento de los Social Media:
1) encontrará mejor y más rápido la información que necesita para corregir su rumbo, sus propios contenidos o la toma de decisiones ,
2) comunicará con menor esfuerzo y mayor alcance sus novedades,
3)posicionará mejor su oferta en el enorme espacio de un buscador,
4) podrá escuchar en directo a sus clientes y consumidores o a sus iguales,
5)será más eficiente en la contratación de sus trabajadores,
6) definirá con mayor precisión su propio mercado y podrá unir fuerzas con empresas similares para plantar cara a competidores de mayor envergadura.
Es necesario ampliar el enfoque cuando de social media hablamos.
Sin una análisis de la psicología del usuario de redes sociales, los resultados serán como ahora imprecisos y seguiremos en el típico:
"Hay que estar en las redes, aunque no sepamos ni en cuales, ni con quién ni para qué, ni cuando, ni cuanto"
El problema no es la web, el problema no es Facebook, ni Twitter ni ninguna de las redes sociales. El problema es cómo hacer esta vez para no abandonar el sueño de cambiar el mundo aunque sea un poco.
Raquel Ferrari
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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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