La sociedad está cambiando y la manera de relacionarnos entre nosotros también, igualmente el modo de interactuar con nuestros clientes no es el mismo que hace diez años. Internet ha transformado esta manera de comunicarnos en apenas unos años, parece que no ha pasado tanto tiempo pero nuevas formas de comunicación han aparecido en estos últimos 15 años que han propiciado estos cambios y modificado el panorama de la comunicación de manera radical, repasemos algunas de ellas fundamentales hoy en día en la comunicación:
En 2002 se fundo LinkedIn, 364 millones de usuarios.
Facebook en 2004 cuenta con 1.700 millones de perfiles.
YouTube empezó a funcionar en 2005, tiene más de 1.000 millones de usuarios.
Y Twitter 2006 ya tiene 500 millones de usuarios.
¿ Y el sector legal? ¿Ha cambiado también?
El sector legal no es distinto a otros sectores en este sentido, la necesidad de comunicarnos con los clientes, entenderlos y darles el mejor servicio posible es también una prioridad para el abogado. Pero ¿Cómo se escucha a los clientes hoy en día?¿Cómo estar al tanto de lo que demandan?
Telemarketing, eventos, emails masivos (Spam) o la publicidad ya nos son los únicos medios para contactar con ellos y conocerlos, además resultan en la actualidad medios menos rentables y eficaces que anteriormente, como demuestra que el 86% de la personas se salta los anuncios de TV o que el 44% de los correos masivos no son ni siquiera abiertos.
Nuestros clientes, debido a la gran cantidad de información que pueden encontrar en la red (si, por ejemplo, haces una búsqueda sencilla en Google por el termino "abogados" aparecen 60.100.000 resultados) se han vuelto más selectivos y están mejor formados.
Este extenso acceso a la información y esta mayor educación de los clientes unido a la perdida de eficacia de los medios tradicionales hace que sea más difícil llegar a ellos y de ahí que haya que buscar nuevas estrategias para atraer, relacionarse y satisfacer a los clientes.
Ante este panorama ha surgido una nueva formula para divulgar contenidos y comprender a los usuarios llamada Inbound Marketing, qué se ha revelado como uno de los sistemas más eficaces, tanto es así que en el reciente informe realizado por InboundCycle e ICEMD-ESIC "El Estado del Inbound Marketing en España y Latinoamérica" se indicaba que el presupuesto dedicado por las empresas a este tipo de acciones se ha incrementado cada año cerca de un 40% y que las empresas con orientación al cliente final (B2C) son las que consiguen mejores resultados a nivel de ROI con el Inbound Marketing.
Pero ¿Qué es Inbound Marketing?
En 2005, mismo año en que se fundo YouTube, Brian Halligan, cofundador y CEO de la compañía de software de marketing HubSpot, acuño el concepto. En 2007 salió a la venta un libro fundamental en el desarrollo del Inbound Marketing: The New Rules of Marketing and PR de David Meerman Scott. Pero su uso no se difundió hasta la publicación del libro Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media, and Blogs, del propio Halligan, Dharmesh Shah y David Meerman Scott en 2009. Brian y Dharmesh querían coordinar todos los canales de marketing Online y por supuesto pretendían aumentar sus ventas ¿Qué descubrieron? por un lado se dieron cuenta de que los clientes cada vez tenían más medios para desconectar aquellas actividades de marketing que les eran molestas y por ello estas ya no eran afectivas. Por otro lado vieron que el blog era una herramienta que funcionaba muy bien, si escribías post que eran interesantes. En vez de interrumpir al cliente potencial decidieron crear artículos y videos dirigidos a ellos, la gente se subscribía, finalmente llamaba para solicitar más información y se cerraba el proceso.
Los consumidores de hoy en día buscan en Google, comentan en Facebook o Twitter con sus amigos, aprenden en blogs, luego deciden y finalmente comparten. Observaron que lo que había que hacer era informar a los clientes en los canales que ellos usan y con los formatos que demandan.
La esencia del Inbound marketing es compartir contenido de calidad a nuestros clientes potenciales, interactuar, conocernos mutuamente y hacerlo de una manera no intrusiva, para que luego se decanten por nosotros.
El usuario (cliente potencial) pasa a ser el centro de nuestra comunicación. Por esta razón en vez de venderle nuestras bondades se les facilita contenido útil, sin que el cliente sienta que se le esta vendiendo algo. El hecho de compartir de manera gratuita esta información hace que los usuarios se sientan atraídos por la web y consideren al despacho un referente en el sector.
Algunos ejemplos en la abogacía pueden ser:
Cuatrecasas publica varios blogs especializados dirigidos a distintos clientes que son ampliamente compartido en su popular cuenta de Twitter o en YouTube.
Bonatti Penal referencia en legal compliance cuenta asimismo con un interesante blog muy seguido por abogados y empresas.
Yingke Adarve el cuál informa sobre noticias de China en su blog y Twitter con un gran seguimiento.
El Inbound Marketing es valido para: generar marca, conseguir visibilidad en Internet, captar clientes potenciales mediante el "love marketing" (marketing no agresivo), fidelizar a los ya existentes y crear un canal de captación exclusivo para empresa.
Además no es solo efectivo para esto, también es utilizado para:
- Ofrecerles información útil a los posibles clientes.
- Cuidar de aquellos usuarios que aunque no vayan a ser clientes de la empresa la siguen y pueden llegar a convertirse en prescriptores de la misma.
- Dinamizar los perfiles en las redes sociales logrando más seguidores.
- Ampliar la BBDD de la empresa.
- Ayuda a optimizar las ventas y la labor de atención al cliente.
El uso del Inbound Marketing se va extendiendo como demuestra el estudio State of Inbound Marketing, el cual aporta datos interesantes como:
1) que 3 de cada 4 marketeros prioriza el Inbound marketing sobre el Outbound marketing (El Outbound Marketing es Marketing de Interrupción, no está centrado en el cliente sino en nuestro propio interés); 2) que en empresas de menos de 20 empleados (como pueden ser muchos despachos) es la estrategia de marketing dominante; 3) que el uso de tácticas de Inbound ahorra cerca de un 13% en el costo general por cliente potencial.
¿Cuáles son las fases del Inbound?
1) Atraer:
No es cuestión de atraer todo tipo de tráfico a tu sitio, sino que el que traigas debe ser el idóneo. ¿Quién es ese tráfico idóneo? Nuestros clientes ideales, conocidos como Buyer Persona, son un modelo ideal preestablecido del cliente del despacho, algo parecido a un retrato robot de nuestro cliente. Para generar visitas a tu web, puedes usar recursos como el marketing de contenidos, técnicas SEO, redes sociales, PPC, etc.. Es importante que lo hagas siempre de acuerdo con una planificación estratégica para conseguir resultados.
2) Convertir:
En este punto trataras de obtener la información necesaria de estos clientes para convertirlos en oportunidades de venta. Normalmente tendrás que ofrecerles algo a cambio, un ebook sobre un tema que les pueda interesar, artículos técnicos, un video explicativo de una normativa, etc..
Las paginas de destino, las llamadas a la acción y los formularios pueden resultarte muy útiles.
3) Cerrar:
Ya has atraído al cliente potencial, tienes la información para contactar con el ¿Cómo lograrlo? Empezaras por segmentar en listas e iniciar una estrategia de e-mail marketing. Haciendo uso de la denominada automatización del marketing, aportaremoscontenidos ideales para cada usuario. Para ello se utilizaran dos técnicas distintas el Lead Scoring y el Lead Nurturing.
Lead Scoring: Lead es toda aquella persona que nos ha dado sus datos a través de un formulario y el lead Scoring sirve valorar la calidad de estos lead. A cada persona se le da una puntuación en función de lo cerca que esté de la compra y en base a esto se establecen unas acciones a realizar.
Lead Nurturing: Una vez dada la valoración al cliente en función de la proximidad al momento de compra se personalizan los mensajes que vamos a enviarle. Estos mensajes deben aportar información útil y de calidad, al mismo tiempo que prepara al usuario a la comprar o contratación. Es fundamental que el despacho atienda con la mayor brevedad a sus clientes potenciales. En el caso de los despachos lo usual sería que el cliente llame y solicite una cita con el abogado, donde acudirá ya con una idea muy clara de contratar sus servicios
Para esto puedes usar herramientas como:
- Calificación de oportunidades de venta.
- E-mail.
- Landing pages.
- Automatización de marketing.
- Analítica web.
4) Fidelizar:
"Nos apoyamos sobre todo en el boca a boca, no en vano Internet es una formidable caja de resonancia" Jeff Bezzos (CEO Amazon.com). Hemos conseguido clientes pero queremos algo más de ellos, necesitamos conservarlos y que recomienden nuestros servicios, que sean nuestros embajadores de marca. Para lo cual debes seguir ofreciéndoles valor.
Las herramientas que te ayudan a satisfacerlos son:
- Llamadas a la acción. es un botón o enlace situado en nuestra web que busca atraer clientes potenciales y convertirles en clientes finales.
- Redes sociales.
- E-mail y automatización de marketing.
Define quienes son tus clientes potenciales, no sirve pensar que cualquiera que entre en el despacho lo es; aprende como se comunican, en que medios; decide como vas a difundir tu contenido blog, Twitter, Facebook, YouTube, etc., recuerda que no todos los canales son validos ni para ti ni para tus clientes, busca aquellos acordes con tu marca, diseña los procesos internos necesarios para atender a tus clientes y enamórales con tu contenido.
