Silvana Celedón y Julio Pizarro emol
Y llegó el turno del mercado de las telecomunicaciones. Esto, porque ayer el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó sobre la revisión que se realizó a los contratos que establece el sector con sus clientes.
El organismo -en conjunto con la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel)- encontró a lo menos 10 tipos de cláusulas abusivas, redactadas en 284 formas distintas, en convenios de las empresas GTD Manquehue, DirecTV, VTR, Entel, Telefónica y Claro.
Los puntos objetados guardan relación con cambios unilaterales, donde la empresa modifica, sin previa consulta, el contenido del contrato, suspende el servicio o cambia fechas respectivas de pago.
Por ejemplo, en televisión por cable, las firmas realizan cambios en la parrilla de canales, pese a que este es un elemento relevante en la elección del plan y del operador.
Otras de las cláusulas objetadas por el Sernac son las que permiten a la compañía aumentar unilateralmente el valor de los servicios. El estudio también arrojó que hay firmas que no se responsabilizan de errores o defectos en la transmisión, programación o fallas en el equipo. Por ejemplo, en banda ancha, la firma se exime de responsabilidad si la velocidad de conexión o navegación no es la prometida.
Otros mecanismos cuestionados son aquellos en los cuales se obliga al consumidor a aceptar que se envíen los datos de sus deudas impagas a Dicom, pese a que la Ley de Datos Personales señala que no se pueden enviar a estos registros las deudas contraídas con empresas de servicios básicos.
También son consideradas abusivas las cláusulas que ponen barreras al término del contrato del servicio, lo que redunda en que el consumidor siga pagando el arriendo del equipo (celular, decodificador de TV y dispositivo de banda ancha) contra su voluntad.
Las firmas tampoco pueden disponer de los datos personales de los clientes para ser usados con otros fines comerciales.
En el caso de los servicios de roaming que se activan automáticamente, hay cláusulas donde se establece que pesará sobre el consumidor el deber de informarse de los valores, que son mayores que los de las llamadas que se realizan dentro del país. Esto también es una práctica fuera de lugar, según el Sernac.
Las empresas del sector también deberán modificar en sus contratos las disposiciones que obligan al consumidor a presentar las acciones judiciales en Santiago, aunque el afectado viva en Punta Arenas.
Mesa de trabajo
El director del Servicio, Juan Antonio Peribonio, sostuvo que hace unas dos semanas, el organismo y la Subtel convocaron a una reunión a las seis empresas objetadas para exigirles el ajuste de acuerdo con los planteamientos de la ley. Luego, se iniciaron reuniones bilaterales con cada firma, las que finalizarán la próxima semana, agregó.
El paso siguiente, dijo Peribonio, será revisar las propuestas de las empresas para determinar si los ajustes planteados son suficientes. Finalmente comenzaría una etapa de comprobación empírica. El director del Sernac destacó, en todo caso, que las empresas han asumido una actitud proactiva en el marco de esta revisión y se mostró confiado en que estas situaciones se resolverán prontamente.
Agregó que con este estudio se completa el monitoreo en los tres mercados donde consumidores realizan más reclamos que son telecomunicaciones, retail e industria financiera.
Las empresas
Desde Entel, el gerente de regulación y asuntos corporativos, Manuel Araya, sostuvo que los contratos "son siempre perfectibles" y que la compañía ya está trabajando para corregir las observaciones del Sernac.
En la firma Movistar señalaron que se han acogido los antecedentes entregados por el Sernac y que realizarán los cambios necesarios.
En tanto, el gerente de Regulación de VTR, Matías Danús, señaló que se están estudiando las observaciones y que este proceso es una "oportunidad" para mejorar la claridad de los contratos y homologar criterios en todo el sector.
CONSULTEN, OPINEN , ESCRIBAN .
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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