Hoy en día pareciera que la gran mayoría de las empresas se han dado cuenta que es necesario tener una presencia en Facebook. El hecho de buscar una empresa en Facebook y ver que no tiene una página Facebook genera la misma reacción que cuando se busca una empresa en Google y no tiene un sitio web: No parece una empresa de verdad.Sin embargo, una vez que hayas creado esa página de empresa, el hecho de establecer una presencia en Facebook es una cuestión totalmente diferente. ¿Con qué frecuencia debes publicar? ¿Cuándo debes publicar? ¿Por qué todas tus imágenes están pixeladas, y cómo puedes arreglarlas? ¿Realmente hay que responder a un troll?
Buena parte de los errores más comunes que las empresas cometen en Facebook son totalmente evitables. Para ayudarte a evitar estos inconvenientes y manejar sin problemas tu página de Facebook, hemos hecho una lista con algunos de los errores más comunes que las empresas cometen en Facebook. Aquí te presentamos lo que no debes hacer en tu página de empresa de Facebook.
Y para ayudarte a resolver lo que debes hacer en Facebook, descarga nuestra guía gratuita de Facebook aquí.
13 errores que debes evitar en Facebook
1) Armar un perfil en lugar de una página de tu empresa.
Esto puede parecer un consejo elemental, pero te sorprendería saber cuántas personas cometen este error. Antes de ofrecer consejos más avanzados, vamos a dejar las cosas claras: Los perfiles de Facebook están hechos para las personas, mientras que las páginas de Facebook están hechas para las empreasas. No cometas el error de crear un perfil personal a tu empresa.
2) No te olvides de revisar las entradas o los comentarios en tu página.
Laurie Meacham, la gerente de compromiso con el cliente de JetBlue, me dijo en una oportunidad: "Lo que más nos importa es la gente, por lo que estar en las redes sociales es una consecuencia natural. Es lo mismo que en los otros departamentos de la aerolínea".
Independientemente de la industria en la que estés, esto es un hecho casi sagrado. El objetivo de usar Facebook es interactuar con tus clientes y dirigirte al público que está en esta red social. (Y considerando que Facebook tiene casi 2.000 millones de usuarios activos, es muy probable que tus clientes estén en esta red social).
Si ignoras los comentarios y las interacciones, es como si les estuvieras diciendo a tus clientes: "No me importa lo que tengas que decir". Para evitar esto, debes comenzar por asegurarte de que las opciones de publicación deseadas de tu cronología están activadas. Aunque algunas empresas permiten que los usuarios publiquen y dejen comentarios en su página, sin revisión, otras prefieren aprobarlas manualmente, y algunas no otorgan ningún permiso de publicación.
Aunque la decisión está totalmente en tus manos, recomendamos que veas a tu página como una calle de dos vías más que como un canal que transmite única y exclusivamente tu voz.
Una vez que hayas corregido esta situación, asegúrate de revisar los comentarios a diario y responderlos cuando resulte apropiado. (En cuanto herramientas para monitorear tus redes sociales, échale un vistazo a este post con 10 herramientas gratuitas de monitorieo en redes sociales).
3) No ignores los comentarios negativos.
¿Qué hacer si se quejan? ¿Qué hacer si publican mensajes provocadores, al estilo troll?
No puedes impedir que las personas digan cosas, buenas o malas, sobre tu marca. Lo qué puedes hacer es responder respetuosamente y ofrecer información valiosa. El hecho de que respondas, no solo les muestra a las personas que estás preocupado por su felicidad, sino que también estás comprometido con lo que haces.
4) No dejes la meta descripción como está.
Cuando pegues un enlace en una nueva publicación de Facebook, los metadatos de esta (una imagen y una descripción breve) se recopilan automáticamente. Sin embargo, eso no significa que solo tengas que hacer clic en "Publicar". Por el contrario, agrega algún texto de una publicación relevante, como una cita o dato estadístico del artículo al cual te estás enlazando. Recuerda: Ahora puedes hacer búsquedas en Facebook gracias a Graph Search; por ello, piensa en la posibilidad de incorporar normalmente palabras clave relevantes en la descripción.
Además de editar el texto de la publicación, seguramente querrás eliminar el URL del recuadro antes de hacer la publicación. Teniendo en cuenta que Facebook llena automáticamente los metadatos cuando se pega un enlace, la eliminación del URL adicional ayudará a que la publicación se vea más limpia.
5) No te limites a publicar fotos.
En el pasado, las imágenes dominaban los News Feed (actualización de noticias). Sin embargo, las cosas han cambiado, y las imágenes ya no tienen el nivel de alcance orgánico que tenían antes. Ahora, el video es el mejor tipo de publicación para el alcance orgánico, gracias a la estrategia más reciente de Facebook de cambiar su atención a los videos. En HubSpot, hemos descubierto que los videos son el mejor tipo de publicación para lograr un compromiso, así como las publicaciones con enlace que incluyen una imagen con vista previa grande (484 x 252).
En lugar de aferrarse a uno o dos tipos de contenido, experimenta un poco. Facebook es un lugar donde puedes dejar que se destaque la personalidad de tu marca. Publica imágenes con la cultura de la empresa y haz que la gente se etiquete. Considera la posibilidad de tener sesiones de preguntas y respuestas en Facebook, como lo hace Peg Fitzpatrickcon sus sesiones denominadas "Thanks a Latte". Publica enlaces con texto de una sola palabra, y otros con texto de varios párrafos. Descubre qué funciona mejor para tu público, y recuerda que tu público siempre cambia. Por ello, ponlos a prueba con frecuencia.
6) No realices publicaciones muy largas.
Aquí también es evidente que la mejor manera de evaluar lo que quiere el público es probar con la extensión de las publicaciones. La extensión óptima de tus publicaciones en la cronología de Facebook variará según la empresa de que se trate. Para algunas, las publicaciones más largas e informativas en Facebook funcionan mejor. Para otras, como BuzzFeed, las cortas funcionan a la perfección.
Aunque es importante experimentar para ver a cuál de ellas responde mejor tu público, estas son nuestras conclusiones: Hay evidencias sólidas de que las publicaciones más cortas generan un mayor interés. Jeff Bullas descubrió que las publicaciones con una extensión de menos de 80 caracteres recibieron un interés 66% mayor que las publicaciones más largas. Las más concisas (de 1 a 40 caracteres) generaron el mayor interés.
7) No publiques imágenes de cualquier tamaño.
Los documentos visuales pixelados, desordenados o difíciles de leer no solo frustran a los usuarios, sino que también generan una mala reputación.
Facebook no solo tiene dimensiones específicas para las imágenes en las fotos de perfil y en las fotos de portada. (Aunque estas medidas también son importantes). También tiene dimensiones ideales para las imágenes que publicas en tu cronología, las que utilizas en las publicaciones patrocinadas, anuncios en la barra lateral, y otras. Te recomendamos revisar las dimensiones correctas en la siguiente imágen:
Créditos imágen: Digital Information World
8) No publiques click-baits (título llamativo para atraer la atención).
Cuando incluyes el link de una página web en tu publicación de Facebook, Facebook ahora mide cuánto tiempo pasan las personas en esa página para medir su utilidad y calidad. ¿Cuál es la lección? No publiques titulares llamativos sensacionalistas que no cumplan con lo que prometes con el solo objetivo de obtener más clics.
Con el objetivo de saber qué tipo de contenido preferían ver los usuarios en sus News Feeds, Facebook realizó una encuesta que reveló que 80% de las veces, la gente prefería titulares que los ayudaran a decidir si ellos deseaban leer todo el artículo antes de que tuvieran que desplazarse por todo el texto.
Por ello, si buscas satisfacer las necesidades de tu público en Facebook, considera la posibilidad de publicar enlaces a artículos de blog claros e informativos. Cuando el titular llena las expectativas correctas sobre lo que los usuarios pueden esperar del contenido, es más fácil para ellos ver el valor de lo que estás ofreciendo y mantenerse en la página para leer el artículo. Cuando esto no ocurre, ellos se salen de la página, y Facebook toma nota de lo sucedido.
9) No supongas que solo debes publicar durante el horario de trabajo.
En un estudio de TrackMaven se llegó a la conclusión de que las publicaciones realizadas después del horario de oficina (5 p.m. - 1 a.m. hora del Este) recibieron 11% más interacciones que las realizadas durante el día (8 a.m. - 5 p.m. hora del Este). Estas publicaciones realizadas después del horario de oficina también recibieron 29% más interacciones que las publicadas antes del horario de oficina (1 a.m. - 8 a.m.).
¿Y qué ocurre con los fines de semana? El estudio de TrackMaven descubrió que las publicaciones hechas los domingos recibieron 25% más "Me gusta", compartir, y comentarios que las publicaciones realizadas los miércoles; aunque menos del 18% de las entradas fueron publicadas los fines de semana.
En este caso, la conclusión es publicar entradas a diversas horas; es decir, en las tardes, noches y los fines de semana. Esto es especialmente cierto en las empresas con público internacional cuyos usuarios están despiertos a diferentes horas del día.
Si quieres saber en detalles qué horario funciona mejor para tu industria, revisa esta infografía sobre los horarios que funcionan en redes sociales.
10) No publiques con mucha frecuencia (pero debes publicar periódicamente).
Sí, debes publicar periódicamente para mantener interesado a tu público, mostrándole que estás presente, escuchando sus comentarios y respondiendo sus preguntas y preocupaciones.
Sin embargo, lo que seguramente no querrás hacer es abrumarlos con cientos y miles de publicaciones. Las empresas que son selectivas sobre lo que publican, es decir, aquellas que se toman el tiempo para producir un pequeño número de publicaciones de alta calidad en Facebook en lugar de un gran número, tuvieron mejores resultados.
11) No te olvides de experimentar con diferentes público específicos para tus anuncios.
Como resultado de la reciente caída en el alcance orgánico en Facebook, muchas empresas están pasando a anunciar en Facebook para captar la atención de un público más calificado. Al hacer publicidad en Facebook, puedes dirigirte específicamente a personas que han visitado tu sitio web, usado tu aplicación, o firmado para una lista de correos. También puedes dirigirte a públicos similares o "Lookalike" (semejantes) o crear campañas destinadas a lograr "Me gusta" en tu página.
Sin embargo, no puedes solo gastar tu dinero en publicidad en Facebook y esperar que todo funcione. Todo esto funcionará si actúas inteligentemente, lo que significa que experimentes con tu plan de publicidad y lo modifiques para ver cómo funciona.
¿Dónde debes comenzar? Publicamos este post que te mostrará cómo hacer publicidad en Facebook al estilo inbound, con miras a ayudar a que los especialistas en mercadeo aprendan a crear anuncios exitosos en Facebook. Y si deseas examinar ejemplos de anuncios reales en Facebook que han funcionado muy bien para las marcas, revisa esta entrada de blog.
12) No te olvides de tener presente la cuenta de donde estás publicando.
El News Feed de Facebook parece básicamente el mismo, bien sea que estés conectado en tu cuenta personal o en la cuenta de tu compañía, lo que hace que los administradores de la página se olviden fácilmente de cuál es la cuenta en donde están publicando. No querrás responder desde tu cuenta personal a las personas que formulan comentarios cuando deberías responder desde tu cuenta de empresa o viceversa.
Sin embargo, la verdad es que... algunas veces se producen accidentes. De hecho, una de mis colegas accidentalmente publicó una foto de su vientre durante el embarazo desde la cuenta de Twitter de HubSpot. Aunque fue un error inofensivo, ella escribió un artículo en el blog para ofrecer a las empresas una serie de consejos necesarios para superar algún lapsus cometido en los medios sociales.
13) No tengas varias cuentas en Facebook.
Este consejo se aplica tanto a las actividades personales como a las profesionales en Facebook.
Desde el punto de vista profesional, hay dos razones por las cuales no deberías tener dos cuentas. La razón principal es que Facebook no permite que los usuarios tengan dos cuentas personales, ya que va en contra de sus Condiciones de Servicio. Por ello, si Facebook descubre que tienes dos cuentas personales, las cerrarán. Si no fuera contra las condiciones de la red social, de todos modos sería muy difícil mantener dos cuentas personales. ¿Tienes suficiente contenido en una y otra cuenta como para redondear tu presencia? ¿Dónde trazas la línea de separación entre ambas? ¿Qué cuenta le mostrarás a un amigo que trabaja en tu mismo sector laboral? En lugar de tener que definirte entre los dos ámbitos de tu vida, debes aprovechar la sólida configuración de privacidad de Facebook.
Desde el punto de vista profesional, Facebook no establece ese tipo de restricciones. Puedes hacer varias páginas para tu empresa sin que la red social ni siquiera se dé cuenta. Ahora bien ¿deberías hacerlo?
En la mayoría de las empresas, no lo recomendamos. Ya que no tienes tanto tiempo al día para dedicarte a Facebook, ¿por qué llevar a cabo varios proyectos simultáneamente y mantener varias páginas a la vez?
Además, hay muchas otras opciones importantes a tu disposición. En primer lugar, puedes aprovechar las opciones de Facebook para dirigirte a un público específico, y no necesitas pagar para enviar actualizaciones a ciertos segmentos de tu público. Por ello, en lugar de crear una página para un segmento de tu público, puedes publicar contenido personalizado que solo ellos puedan ver.
En segundo lugar, si tienes un gran público que vive en todas partes del mundo, puedes pensar en la posibilidad deimplementar una página global. Si quisieras crear tu página global, deberías entrar directamente en contacto con Facebook. (Nota a considerar: Es probable que tengas que tener un presupuesto de Facebook importante para que ello ocurra).
En resumen: Haz las cosas de una forma sencilla. No crees más cuentas y páginas de las que necesites.
¿Qué otros errores importantes cometen las empresas en Facebook? Compártelos con nosotros en los comentarios.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
- Siguenos en twitter: @rogofe47Chile
Santiago- Chile
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