El compromiso con los clientes en redes sociales no se consigue a base de comprar anuncios
Tags: El marketing online implica nuevos formatos, nuevos medios y nuevas vías de comunicación, lo que implica un lenguaje distinto, una nueva forma de dirigirnos a la audiencia. Todo ello hace que las estrategias tradicionales de marketing y comunicación no funcionen; que sea difícil llegar al público objetivo utilizando los recursos hasta ahora conocidos.
Una realidad que refleja perfectamente Jim Tobin, presidente de Ignite Social Media, en su libro "Earn it. Don't Buy It"; en unas reflexiones recogidas en Forbes donde refleja su apuesta por generar engagement y fomentar la vinculación entre la marca y su público objetivo. Por tanto, aquellas empresas que quieran sacar provecho de los beneficios de los Social Media han de tener en cuenta aspectos como que la publicidad en Facebook no funciona. Menos del 1% de los usuarios hace clic en un banner; una porcentaje que en el caso de Facebook se reduce a la mitad. Ello impida que el 99,96% de la población pasa por alto los anuncios en Facebook. Lo cual nos hace pensar sobre la idoneidad de utilizar otra estrategia para llegar hasta el público objetivo.
Los usuarios más jóvenes están abandonando Facebook en favor de otras redes sociales, como Instagram o Twitter. Los datos publicados por comScore a principios de mes reflejan que Twitter es la red social predominante entre los adolescentes de 13 a 17 años (10%), desbancando a la reina de las redes sociales (8,5%). Su popularidad se refleja especialmente en el caso de los jóvenes de entre 18 y 24(18,2%).
La figura de los influencers deja paso a los embajadores de la marca. Los usuarios confieren mayor valor a las opiniones de sus congéneres, de ciudadanos de a pie, con sus mismas inquietudes y necesidades. De ahí que las marcas sean capaces de identificar a aquellos fieles seguidores de la marca, aquellos especialmente activos en las redes sociales, que están dispuestos a transmitir desinteresadamente sus buenas experiencias con la marca, y comenzar a cuidarles.
A pesar de su masa crítica, algunas redes sociales parecen estar perdiendo fuelle. La era social 2.0 está alcanzando su clímax. Esto no quiere decir que de la noche a la mañana los usuarios vayan a abandonarlas, sino que sí se evidencian síntomas de que han dejado de ser la novedad. Los usuarios demandan nuevos estímulos, nuevas iniciativas, y si solo encuentran más de lo mismo acabarán por marcharse. SocialBakers indicaba en diciembre de 2012 que 1,4 millones de usuarios activos habían abandonado Facebook ese mes. En principio es un porcentaje poco representativo, pero sí puede ser el inicio del declive. No olvidemos que otras iniciativas exitosas han caído, tal les el caso de MySpace, o Second Life. Si algo caracteriza al medio online es la rapidez con la que se suceden los acontecimientos y avances tecnológicos; lo cual nos obliga a permanecer siempre alerta y adelantarnos a las tendencias.
Jim Tobin pone de manifiesto la necesidad de apostar por el engagement, y utilizarlo como moneda de cambio para ganar su confianza. En esta nueva etapa, el impacto ha dejado paso a la atracción, el push al pulo. Las nuevas estrategias han de pasar de interrumpir con un mensaje, a generar interés por él.
Es el fin del intrusismo, donde conseguir la confianza y el compromiso del cliente son prioridad absoluta. Lo cual se puede conseguir trabajando en 3 frentes. En primera instancia por satisfacer las necesidades de los clientes, consiguiendo con ello sentar las bases para construir una relación. Todo dependerá de la capacidad de la marca por superar sus expectativas y generar en él la necesidad de seguir en contacto con la marca.
De otra parte, haciendo crecer en él un sentimiento de pertenencia hacia la marca. Esa vinculación especial que le hará querer saber más, estar en contacto con la marca y representarla allá donde vaya.
Por último, pero no menos importante, la capacidad de crear una comunidad integrada en torno a la marca. La marca ha de ser capaz de cultivar esa conexión especial con sus usuarios, de tal modo que se sientan vinculados a ella y quieran implcarse activamente en las actividades y acciones en torno a ella. Se trata de un objetivo difícilmente alcanzables con un impacto publicitario, el compromiso con el no tiene coste por clic.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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