El informe que el Sernac omitió en 2007
En 195 páginas un abogado denunció, en 2007, la existencia de cláusulas abusivas en distintos mercados. Incluido el retail. El informe fue solicitado por el Sernac, que pagó $ 5 millones por él. Inexplicablemente, el documento no quedó registrado en los archivos del organismo. Las alertas que encendía respecto al caso La Polar, cuatro años antes de estallar el escándalo, no fueron atendidas.
© J. M. MéndezA mediados de 2007 llegó a las oficinas del Sernac un documento de 195 páginas, titulado "Informe Legal sobre Cláusulas Abusivas". El mismo José Roa, entonces director de ese servicio, se lo había solicitado al abogado Íñigo de la Maza. En sus páginas, el texto denunciaba con todo detalle las prácticas ilegales en las que incurrían varias industrias. Incluido el retail.
El académico de la Universidad Diego Portales -máster en Stanford y doctor de la Autónoma de Madrid- había enfocado su carrera específicamente en esta materia. Tras ocho meses de profundo análisis, concluía que las casas comerciales en Chile incluían cláusulas abusivas. Para llegar a esa convicción estudió, uno por uno, los contratos de esta industria.
El escándalo de La Polar aún no estallaba a esas alturas, pero los reclamos de los consumidores, por cobros indebidos en sus tarjetas de crédito, ya se acumulaban en los registros del Sernac. En la página 160 del informe, De la Maza especifica cómo esta práctica estaba estipulada en los documentos que los clientes debían firmar al contratar un servicio con esa casa comercial.
Seis años después, De la Maza aún se pregunta por qué si el Sernac tuvo en su poder todos estos antecedentes, no presentó una demanda colectiva contra la empresa, entonces dirigida por Pablo Alcalde. Quienes han tenido acceso a este informe, comentan que Roa obvió esta información, la misma que podría haber evitado que las repactaciones de la Polar siguieran produciéndose en el tiempo. "La información estaba disponible hace cinco años. Faltó voluntad política para enfrentar el tema", agrega el académico dela UDP.
José Roa, encargado de Derechos Ciudadanos del comando de Bachelet, retruca lo anterior. "Si bien el informe señala que los contratos contienen estas cláusulas, nada probaba que La Polar las estuviese aplicando. Los contratos de todas las industrias estaban plagados de cláusulas abusivas, pero estaban durmiendo en ellos. Nosotros decidimos darles prioridad a otros casos". Para De la Maza este argumento no es válido. "Es absurdo. Basta que estén en el contrato para ser declaradas nulas. Establecen un desequilibrio en contra del consumidor. Lo del retail era particularmente importante por la cantidad de deuda en plástico que tenían".
Fuego cruzado
Cinco millones de pesos desembolsó el Sernac para pagar el informe en cuestión. Roa afirma que lo 
utilizó en más de 10 casos. Por ejemplo, dice que se basó en él para iniciar una acción contra la firma Claro, apelando a la existencia de cláusulas abusivas. Desde el actual servicio, sin embargo, afirman que este caso no tiene ninguna relación con esas malas prácticas, y que además quien inició el proceso fue la Subtel. Así, desechan los demás ejemplos. "Es inexplicable que, habiendo existido este informe, lo que se hizo respecto a cláusulas abusivas haya sido prácticamente inexistente. Sobre todo si se consideran los reclamos que, al mismo tiempo, los consumidores de La Polar estaban haciendo por cobros indebidos", explica Juan José Ossa, director del Sernac.
Según un funcionario de la institución de la época, se registraron contra La Polar 1.267 denuncias, cosa que Roa echa por tierra. "La imagen de que yo recibí una carpeta con 100 casos es una mentira. Hoy esto es una epidemia, antes eran casos aislados", afirma.
Para el actual intendente y ex Sernac Juan Antonio Peribonio, el tema es aún más grave. Aunque Roa insiste que dejó el informe en las dependencias del servicio, Peribonio recalca que el documento nunca estuvo en los registros del organismo y que si lo hubiese conocido lo habría utilizado. "Me enteré de su existencia sólo después de que estalló el caso La Polar. Si ellos hubiesen actuado a tiempo, el daño provocado por la retailer habría sido mucho menor", comenta.
El texto de la discordia
El hermetismo en torno al informe llama aún más la atención, considerando que el mismo Sernac ya había puesto el ojo en el comportamiento de las casas comerciales. En diciembre de 2006, de hecho, el organismo presentó una demanda colectiva contra Cencosud por el alza unilateral, de $460 a $990, en el costo de la mantención de la tarjeta Jumbo Más. Recién la semana pasada, luego de siete años, la Corte Suprema falló en contra de la retailer, dándoles la razón a los consumidores. De paso, salpicó la carrera presidencial: la sentencia aniquiló las pretensiones políticas de Laurence Golborne, quien en 2006, como gerente general de la firma de Horst Paulmann se enfrentó al Sernac precisamente por este tema. Entonces, intentó llegar a un acuerdo con la entidad, amparado en la Circular 17 creada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF). Ése es, hasta ahora, el texto de la discordia.
La circular publicada en abril de 2006 contiene normas generales para empresas emisoras y operadoras de tarjetas de crédito. Ésta autorizaba modificar unilateralmente los contratos. El mismo Laurence Golborne se amparó en la existencia de esta normativa para justificar el actuar de Cencosud. De hecho, estuvo a punto de llegar a un acuerdo con el Sernac. La única condición que pidió, en una misiva que envió al organismo, era que éste reconociera que habían actuado de acuerdo a la normativa de la SBIF. Cercanos al ex candidato de la UDI señalan que ello le permitía demostrar que habían actuado de acuerdo a disposiciones legales. El problema es que los cobros de la multitienda fueron realizados antes de que la circular entrara en vigencia. El acuerdo se fue por la borda: el Sernac optó por la demanda.
La Circular 17 generó otros conflictos durante la administración Bachelet. Antes de publicarse, el Banco Central ya había dotado a la SBIF de mayores atribuciones, para no sólo supervisar a los bancos sino que también a las casas comerciales. (Capítulo III, j, 1). Por eso la publicación de la circular generó suspicacias. Muchos lo vieron como "una vía" de buena convivencia entre el gobierno y el empresariado.
El Sernac no vio con buenos ojos la implementación de esta norma. Consideraba que la regulación de estos temas era propia de la Ley 19.496 del consumidor. Y generaba confusión. De hecho, varias multitiendas han utilizado este argumento para desentenderse de sus responsabilidades por modificaciones en los contratos.
El Ministerio de Economía, del cual depende el Sernac, apoyó la tesis del servicio. "Se generó tensión, porque el Banco Central, la subsecretaria de Hacienda, María Olivia Recart, y el superintendente de Bancos, Gustavo Arriagada, auspiciaban la mirada de que era la SBIF la más idónea para supervisar estas materias. Yo, por el contrario, apoyaba la visión del Sernac", dice el ex ministro de Economía Alejandro Ferreiro. Es más. Entonces, reconoce Ferreiro, se reunieron varias autoridades para discutir la pertinencia de la circular. "La Súper y el Banco Central prepararon una minuta para pedirme que le ordenara al director del Sernac que era la SBIF la que tenía la competencia en estas materias. Yo nunca compartí eso".
Durante ese periodo, Hacienda también se cuadraba tras la postura de la SBIF. La Súper dependía del entonces ministro de Hacienda, Andrés Velasco. Desde el entorno del ex ministro recalcan que él nunca se enteró de esa circular, y que si hubiese sido incorrecta, se habría impugnado.
Tras el fallo Cencosud, quedó demostrado que el "gallito" lo ganó, al menos en la corte, la postura de Economía.
Fuentes de palacio afirman que estudian derogar esta circular. Esgrimen que es la que le permite a todo el retail cambiar unilateralmente las condiciones de los contratos.
Gift Cards
Los abusos han sido un ingrediente clave en los programas de los candidatos presidenciales. De hecho, Michelle Bachelet aterrizó en Santiago con el tema instalado en su agenda. Hay que enfrentar "la sensación de desprotección de los ciudadanos o de los consumidores frente a los abusos", dijo en su primera entrevista al The Clinic, pese a que en su gobierno hubo problemas respecto a esto.
El abuso también ha sido la bandera de lucha de la derecha: Andrés Allamand desplegó su artillería en contra de Golborne emplazándolo luego de conocer la sentencia de la Suprema.
José Roa, mucho antes, había detectado abusos contra consumidores en siete multitiendas por cobrar intereses por sobre la tasa máxima convencional. Él señala que llegó a un acuerdo con las retailers para detener esta práctica. Consiguió compensaciones que se tradujeron en gift cards de entre $2.000 y $4.000, que sólo servían a aquellos consumidores dispuestos a firmar nuevos contratos. El problema es que éstos contenían, nuevamente, cláusulas abusivas. El actual director del Sernac critica la determinación que entonces tomó Roa. "No nos parece que una debida protección a los consumidores ante conductas tan graves como cobro por sobre la tasa máxima convencional no tenga verdaderas compensaciones para ellos."
En cinco años, José Roa presentó 16 demandas colectivas, siete de las cuales terminaron en un acuerdo a través de gift cards. Esto significaba que las compañías no eran demandadas, no pagaban compensaciones, y no se veían obligadas a dejar absolutamente de lado estas prácticas.
Desde la llegada de Peribonio a la fecha, existen cerca de 60 denuncias. De hecho, en el último tiempo el Sernac de Ossa denunció cobros ilegales de comisión contra Hites, Corona y Dijon, lo que deja en claro que con el acuerdo realizado entre los retailers y Roa no se solucionó el problema. Ahora, hay que considerar que el consumidor chileno está más alerta que antes.
La madre de las demandas
En noviembre de 2004, durante el gobierno de Ricardo Lagos, la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) presentó la primera demanda colectiva de la historia en Chile.
La acción apuntó al BancoEstado, por aumentar los cobros de mantención, cuestión que no estaba estipulada en los contratos de las libretas de ahorro. Los afectados fueron, según el organismo, 575 mil personas. Las comisiones se comieron los ahorros, por lo que en muchos casos las cuentas fueron cerradas.
Conadecus le insistió en reiteradas ocasiones al Sernac para que se hiciera parte de la demanda. Sin embargo, éste no lo hizo hasta enero pasado. El actual servicio consideró que no podía haber un trato distinto a los demás bancos por consideraciones políticas. Según Ossa, "la Superintendencia de Bancos defendió a BancoEstado tanto en el Senado como en el juicio".
Tras nueve años, esa demanda por abusos sigue, hasta hoy, sin resolverse. Durante el gobierno de Bachelet el juicio estuvo suspendido, ya que las partes estudiaban un acuerdo. Para el próximo lunes la Corte Suprema convocó a las partes a una audiencia de conciliación. Se espera que el BancoEstado tenga que desembolsar unos US$ 9 millones por esta causa.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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