Alberto Precht se reúne con Feferico Joannon, representante de los consumidores ante la CDC.
Alberto Precht valora rol del reclamo ciudadano
El presidente de la Comisión Defensora Ciudadana destaca el éxito de la campaña "Si no reclamas, nadie se entera", que -a su juicio- ha contribuido a cambiar la negativa percepción que existe de la palabra reclamo.
El presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), Alberto Precht, cuenta con orgullo que con el mismo presupuesto de 2009, duplicaron las atenciones a ciudadanos. Pero la labor no termina. De hecho, tiene una serie de proyectos para perfeccionar el procedimiento, como la creación de "un portal central de atención de reclamos que permita al ciudadano ingresar el reclamo y que se derive automáticamente" al servicio que corresponda.
-¿Cómo evalúa la labor 2010 de la CDC?
-Fue un muy buen año, porque la comisión es un organismo conocido por los servicios y las personas. Darnos a conocer y que las personas validen nuestra mediación y que los servicios nos den el índice de respuesta que tenemos, ha sido muy bueno para quienes se sienten acogidos en momentos de extrema desesperación frente al Estado.
Además, el Estado ha recogido nuestras sugerencias en distintos ámbitos como licencias médicas y el tema carcelario. Eso es muy bueno, porque quiere decir que el reclamo ciudadano es una medida efectiva de hacer control de la gestión del Estado y a través del reclamo, validamos que las personas puedan hacer la contabilidad del programa del gobierno del Presidente Sebastián Piñera.
-En este escenario, ¿cuál es el mayor logro de la CDC?
-El que, con el mismo presupuesto del año pasado, duplicamos la cantidad de atenciones ciudadanas y subimos nuestro índice de respuestas (…), que ha llegado a 96% y esperamos subir un poco más con el cierre de trimestre.
Otro logro es el cambio de mentalidad en el ahorro del trámite ciudadano y el uso de las tecnologías de la información, tanto en la página web de la comisión como en las redes sociales que utilizamos como contacto directo del ciudadano con el Estado. Así evitamos que tengan que venir y esperar la atención de un abogado. Ahora lo puede hacer virtualmente.
-¿Cómo se explica el aumento en el número de atenciones sin más recursos?
-El gobierno tomó esto como un tema central en la agenda de modernización. No sólo la CDC, sino el que los servicios públicos den respuesta a los ciudadanos y hagamos que la relación entre la población y el Estado sea amable, que al ciudadano se le cumplan los compromiso que el Estado va asumiendo y por ende, se respeten sus derechos.
Por otra parte, el uso de las redes sociales e Internet ha sido fundamental para duplicar las presentaciones y además, hemos tenido la campaña "Si no reclamas, nadie se entera" que ha sido muy exitosa. En ella, hemos invitado a las personas a reclamar, porque muchas veces se ve como algo negativo, pero hemos logrado que sea visto como un insumo positivo para mejorar la gestión del Estado.
-A su juicio, entonces, las redes sociales empoderan a la ciudadanía
-Si uno ve las estadísticas de uso de Internet (…), el 91% de los usuarios ocupan algún tipo de red social. Por otro lado, existen 200 mil smartphones que traen todas las aplicaciones de redes sociales. La autoridad política está muy atenta a lo que allí pasa, porque son un muy buen termómetro del día a día. Cuando uno está descontento, porque le fue mal en un trámite o en el hospital, lo twittea o lo comparte en Facebook. El Estado ha tomado la política de que cada vez que se detecta un reclamo, nos acercamos al ciudadano para tratar de resolverlo. Así, tenemos una forma de comunicación directa con la gente.
-¿Qué servicios registraron mayor número de presentaciones?
- Trabajo y Previsión Social y Salud, lo que es muy lógico, porque son los que prestan más atenciones, por lo que generan mayor cantidad de reclamos. El sector de defensa y seguridad ciudadana también ha sido importante.
-¿Existe una relación entre los servicios que tuvieron más presentaciones y los que dieron más respuestas?
-En el caso de Previsión Social ha sido un año notable, porque tiene un índice de respuesta de 100%.
-¿Cuáles son los servicios gubernamentales que quedaron con deuda?
Con Salud tenemos un tema pendiente, en especial con los compines y el trámite de licencias médicas. El gobierno se ha tomado esto en serio, hay una comisión analizando este tema, se harán reformas importantes, porque claramente es un sistema que no está dando abasto ni una buena atención al ciudadano. En el ámbito hospitalario también hay un tema pendiente, porque los hospitales todavía no han tomado el reclamo ciudadano como un insumo para mejorar. Ahí tenemos una deuda con la ciudadanía.
LOS PLANES DE LA CDC PARA 2011
Varias son las propuestas que tiene Alberto Precht para la Comisión Defensora Ciudadana en 2011. De hecho, explica que buscará avanzar en la idea de "ahorrar horas al ciudadano en sus atenciones con el Estado", pues "no existe ninguna razón para que deba levantarse a las cinco de la mañana para hacer una cola frente a un servicio".
En este contexto, asoman las largas filas que protagonizaron miles de santiaguinos frente al Serviu para postular a un subsidio. Al respecto, Precht señala que "esa situación no puede repetirse. Es importante que el ciudadano tenga un trato digno. No puede ser que deban pernoctar fuera de un servicio para obtener una prestación. No es posible en un Estado que dice ser moderno, sobre todo porque nuestros usuarios son los más pobres. Hemos puesto la alerta para que eso no vuelva a ocurrir", aseveró.
Otro desafío será "armonizar la comunicación entre los distintos servicios para que el trámite sea único en su origen". Ello se complementará con la elaboración de "un vocabulario único de tratamiento del reclamo para todos los servicios y una matriz de vulneración de derechos que también sea única" para que no exista diferencia de criterio a la hora de enfrentar una reclamación.
Asimismo, trabajan en la creación de un portal central de atención de reclamos que permita al ciudadano ingresar su queja y que se derive automáticamente y no deba hacer una posta entre los servicios.
También se buscará avanzar hacia un sistema de alerta temprana de reclamos para tomarlo antes de que se haga formalmente, porque la CDC nace para atender a aquellas personas que han agotado todas las instancias y cuando eso pasa, no merece seguir siendo maltratada por algún organismo público.
CHILENOS EN EL EXTRANJERO TAMBIÉN PUEDEN ACUDIR A LA COMISIÓN
En 2010, la Comisión Defensora Ciudadana se trasladó a la ciudad argentina de Neuquén, donde atendieron a 120 compatriotas que tienen problemas de vivienda y querían postular a subsidios.
"Fueron 120 chilenos que sintieron que el Estado está preocupado de ellos. Son parte de Chile y existen muchas prestaciones y también mucho desconocimiento de que tienen derecho a ciertas prestaciones: pueden jubilar en Chile si tienen imposiciones, postular a subsidios en algunos casos, tienen beneficios si están bajo alguna ley especial post dictadura. Como Estado no podemos estar ajenos a su problemática, porque son compatriotas".
MUNICIPIOS: OTRO TEMA PENDIENTE
Aun cuando los municipios están fuera del ámbito de acción de la CDC, los reclamos a los gobiernos locales aparecen con fuerza. El presidente de la CDC, Alberto Precht, señala que -ante un problema con el Estado- es habitual que los ciudadanos recurran a los alcaldes.
Sin embargo, explica Precht, algunos municipios por falta de recursos económicos y humanos no tienen la adecuada infraestructura necesaria para atender los requerimientos de la ciudadanía.
Por ello, la CDC trabaja con la Asociación Chilena de Municipalidades en la creación de un sistema de defensorías comunales, que permita que, como organización central, podamos resolver los casos que nos son competentes, pero que también que los municipios tengan sistemas de resolución y mediación interna cuando los problemas son de ellos.
Este tipo de organizaciones, explica Precht, "podrían ser una solución de fácil aplicación, porque existe un espacio en la ley para hacerlo. A un alcalde lo mejor que le puede pasar es que su nivel de reclamo aumente y también el nivel de respuesta, porque eso indica un mayor contacto con la ciudadanía y mayor sinergia con lo que está pasando en su comuna. Es un índice de eficiencia".
Fuente: La Nación.cl
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Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
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