La adquisición de WhatsApp por Facebook ha desencadenado toda una oleada de reacciones que dejan ver con claridad la característica del momento que se avecina: tras muchos años de uso de mensajería instantánea, tras haber superado la era del Messenger, del SMS y de muchos otros, llegamos finalmente a una era en la que la comunicación instantánea pasa a ser parte habitual del día a día de un segmento demográfico cada vez más amplio de la población.
Para explorar las consecuencias de un momento como este, debemos tratar de descontar todo tipo de sesgos. En primer lugar, el de la relevancia. Si en su momento pasaste por el Messenger de Microsoft, o incluso antes con cosas como ICQ, o por Yahoo! Messenger, o por alguno de los mil clientes desarrollados sobre Jabber, es posible que te cueste entender cómo algo que viene desde tan lejos, una forma de comunicación tan "normal", puede convertirse de repente en algún tipo de "revolución". Olvídalo, resígnate… eres un adelantado a tu tiempo. No trates de entenderlo, a no ser que estés dispuesto a estudiarte toda la teoría detrás de la curva de Rogers y la difusión de innovaciones.
El otro gran sesgo es el geográfico: como ya he dicho en otras ocasiones, si tratas de entender algo como la estratosférica valoración de WhatsApp desde el punto de vista de un español, siendo España el país en el que WhatsApp ha alcanzado su mayor cuota de mercado en todo el mundo y en el que hasta las abuelitas corrían a las tiendas a comprarse un smartphone para poder usarlo, te equivocarás. Pero el problema es que si lo haces desde la perspectiva de un norteamericano, en donde WhatsApp tenía un nivel de uso relativamente escaso, y cosas como Facebook Messenger o los mismísimos SMS mantenían una popularidad relativamente elevada, es posible que te equivoques también, y que pienses que WhatsApp es "the next big thing". O que si lo analizas desde el punto de vista de un tailandés,donde WhatsApp ya estuvo de moda, cayó víctima de la pujanza de Line, y hoy se ve como algo completamente passé, te equivoques también. La lección es evidente: para analizar un fenómeno como este hay que hacerlo con una mirada global, por encima de fenómenos regionales de adopción. Pensar que el hecho de que WhatsApp haya conseguido pasar a formar parte del vocabulario habitual de los españoles significa que de alguna manera "tiene el éxito garantizado" es simplemente carecer de visión internacional.
Visto esto, ¿de qué estamos hablando? Sencillamente, de lo que ocurre cuando la mensajería instantánea pasa de ser algo característico de un segmento particular de la población de una región en concreto, y pasa a convertirse en un modo de comunicación generalmente aceptado. Hablamos de mensajería instantánea como parte de la normalidad, como un canal más en manos de todo el mundo. El what's next de WhatsApp tras la desmesurada adquisición de Facebook, después de todo, solo puede entenderse así, pensando en un cambio de era, lo que además permitiría entender incluso el intento anterior de la empresa de Zuckerberg de adquirir Snapchat por tres mil millones de dólares.
Por otro lado, no podemos olvidar dos cosas: la primera, que hablamos de un panorama enormemente volátil. La reciente popularidad de Telegram, una aplicación infinitamente mejor que WhatsApp en sus prestaciones, deja claro que a pesar de la gran importancia del efecto red y de encontrarte con que, al instalar una aplicación determinada, las personas con las que quieres hablar ya están en ella, basta con un período de cierta actividad para que cualquier aplicación que hace pocos meses no existía entre en la categoría de alternativa. Si además es capaz de diseñar su proceso de popularización de una manera un poco avispada, de hacerse presente en tu smartphone de forma habitual (cada vez que una persona de tu lista de contactos abre cuenta en ella), y de presentarse como una solución a los muchos problemas de la alternativa anterior, las posibilidades, en principio complejas, se incrementan. Además de la creciente popularidad de Telegram, vemos movimientos como la más que probable salida a bolsa de KakaoTalk, el anuncio de un producto de voz en Line, o la adquisición de Viber por el gigante japonés Rakuten. Decididamente, un mercado que no se está quieto.
La segunda cuestión es la generalización del uso. Para que el uso de la mensajería instantánea pueda considerarse realmente generalizada, tenemos que pensar en hablar de mucho más que nuestra comunicación informal con nuestros amigos: hay que considerarla como algo que llega a imbricarse en todas nuestras actividades, incluyendo cosas como nuestro trabajo, nuestra comunicación con compañías, o incluso cuestiones como la banca. ¿Resulta posible imaginarse a una empresa en su sano juicio utilizando WhatsApp para su comunicación interna? Me consta que las hay, pero desde un punto de vista meramente técnico es una barbaridad impensable que daña incluso su reputación. La empresa que permite que WhatsApp, una aplicación esencialmente insegura en todos los sentidos, se convierta en un elemento de su estrategia de sistemas de información es que está dirigida por irresponsables. El concepto "WhatsApp banking", que he escuchado en ocasiones dentro de la industria, partía siempre de una base: que WhatsApp no fuese una aplicación tan mala como realmente era, algo que aunque podría cambiar tras la enorme infusión de recursos que supone la adquisición, no ha ocurrido aún.
Es este entorno, el de la mensajería instantánea profesional, donde pueden producirse novedades interesantes. Para cualquier compañía de mensajería instantánea, la adopción por parte del mercado corporativo es una especie de "prueba del 9″, una cierta demostración de confiabilidad. Herramientas como Lync o Yammer, de Microsoft, cuentan con la fuerte implantación de la compañía en el entorno corporativo, pero no parecen haber conseguido, por el momento, generar procesos de adopción mínimamente interesantes o comparables a los de la mensajería instantánea en entornos personales. Skype, igualmente de Microsoft, cuenta con una importante tracción en la comunicación por voz (es desde hace tiempo la "operadora" líder a nivel mundial en número de minutos de voz internacionales), pero no tanto éxito como herramienta de mensajería instantánea en modo texto.
Mención aparte merece la mensajería instantánea de BlackBerry, BBM, que tras haber logrado hacerse con un nicho importante en el mercado corporativo y conseguir su espacio en las comunicaciones personales en una amplia variedad de mercados, se encontró de repente fuera de juego por la fortísima caída en desgracia de sus terminales y la falta de versiones más allá de estos. Cuando finalmente fue capaz de ofrecer versiones de su cliente para otros sistemas operativos, la mayor parte del daño ya parecía estar hecho, y todo indica que uno de los mejores clientes desde un punto de vista estrictamente técnico está ya en franca fase de abandono.
Los hangouts de Google tienen igualmente muchas características funcionales que generan interés y una estrategia de posicionamiento intermedio entre ambos mundos, y no sería descabellado pensar en maniobras que los revitalizasen dada la actividad de la categoría y la privilegiada posición que poseen en la plataforma que supone Android.
Y por otro lado, surgen herramientas aún poco conocidas por el gran público pero con un enfoque directo en el mercado corporativo como Cotap, fundada por uno de los creadores de Yammer; Slack, devarios de los miembros del equipo fundacional de Flickr; Zula, de Jeff Pulver; o IMBox.me, española y de los creadores de Spotbros (con quienes mantengo una relación de asesoría), pugnando por obtener instalaciones en clientes corporativos que puedan ser considerados como referencia, y ofreciendo propuestas de valor centradas en la simplificación y la eficiencia de las comunicaciones integradas a través de múltiples plataformas.
Ninguna de estas herramientas tiene por qué convertirse en "el estándar" que todo el mundo usa. Es posible que vivamos una fase larga de competencia, de mercados segmentados geográficamente, por tipo de uso, por factores sociodemográficos o por otras variables, y que tardemos bastante en poder observar fenómenos de consolidación. Sin duda, un mercado interesante, que iremos viendo cristalizar de una manera cada vez más evidente, y una realidad: la mensajería instantánea ha alcanzado el momento dulce en su proceso de adopción y está aquí para quedarse.
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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